Đi máy bay cũng bị “móc túi”

Vé máy bay điện tử được sử dụng phổ biến tại VN từ hai năm nay, đem lại những lợi ích lớn cho cả các hãng hàng không và người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, chính những thuận lợi của hình thức bán vé này lại tạo ra cơ hội cho những đại lý làm ăn bất chính.

Chênh lệch như vé chợ đen
Theo phản ánh của Công ty Cổ phần Quốc tế Á Châu (ACA - Hà Nội), ngày 18/3, ông Antoine Bertrand, một chuyên gia người Pháp của công ty, làm thủ tục đổi chuyến bay lượt khứ hồi, chặng Đà Nẵng - Hà Nội của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) nhưng không được chấp thuận do vé có điều kiện hạn chế.
Đối chiếu lại với mức tiền thanh toán và giá vé thực trả trên mạng bán của hãng hàng không, ông Antoine Bertrand mới biết mình bị mất hơn 300.000 đồng vì bị đẩy sang hạng vé hạng thấp hơn.
Trong thời gian đó, một số khách của ACA khi có nhu cầu đổi chuyến bay cũng phát hiện mình bị đẩy xuống hạng vé thấp hơn và phản ánh tới công ty. Khi kiểm tra lại tất cả các vé máy bay mua từ đầu năm 2009 của đại lý vé máy bay Nguyễn Lê (Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Nguyễn Lê - TPHCM), ACA phát hiện tổng số tiền thực trả cho Nguyễn Lê là 94.494.000 đồng nhưng giá trị vé sử dụng trong thực tế chỉ có 75.450.000 đồng.
Số tiền chênh lệch 19.044.000 đồng là do vé bán cho khách là vé hạng R (giá 830.000 đồng/vé) nhưng thu tiền hạng K (1.130.000 đồng/vé). Ít nhất đã có 25 khách hàng mua vé máy bay ngày 20/2 bị tráo đổi hạng K sang Q hoặc R. Ông Deville Christian, Giám đốc điều hành ACA, đã có đơn khiếu nại gửi đại lý Nguyễn Lê và VNA, yêu cầu trả lại số tiền chênh lệch nói trên.
Văn phòng phía Nam của VNA cho biết đã tiếp nhận đơn khiếu nại và ngày 10/6 yêu cầu đại lý Nguyễn Lê giải trình. Báo cáo của đại lý cũng như thông tin cập nhật trong hồ sơ lưu trữ cho thấy toàn bộ số vé xuất cho ACA được thu, nộp đúng.
Tuy nhiên, trong thực tế, đại lý có tự ý đổi hạng cho khách không phải chờ điều tra thêm bằng chứng từ kế toán và liên hệ với khách hàng để lấy thông tin. Dự kiến trong tuần tới sẽ có kết quả cụ thể.
Nếu phản ánh của khách hàng là đúng, đại lý Nguyễn Lê sẽ phải xin lỗi, bồi thường cho khách và chịu xử lý theo điều khoản hợp đồng.
VNA đau đầu
Trao đổi với phóng viên, ông Trần Minh Hoan, Phó trưởng Phòng Kỹ thuật hỗ trợ bán vé của VNA, cho biết từ khi dùng vé điện tử, hãng hàng không này đau đầu với hiện tượng đại lý móc túi khách hàng.
Trước đây dùng vé giấy, giá và hạng đặt chỗ được in thẳng vào vé, không thể tẩy xóa nhưng ở vé điện tử, đại lý hoàn toàn có thể chỉnh sửa thông tin trong vé giao cho khách, kể cả bản in hoặc bản gửi qua email. Hình thức phổ biến là sửa hạng đặt chỗ và giá vé.
Hiện tượng này hay xảy ra đối với khách mua vé lẻ, còn khách mua vé theo đoàn, để gian lận, phải có sự móc ngoặc giữa đại lý với trung gian. Phía VNA cho biết trong các trường hợp gian lận giá vé đều được phân cấp để xử lý trách nhiệm.
Cuối năm ngoái, một êkíp trong hệ thống bán vé của hãng đã bị kỷ luật do thu tiền vé người lớn nhưng xuất vé trẻ em và hợp thức hóa trong các công đoạn check in để bỏ túi khoản chênh lệch 25% tổng giá trị vé giữa người lớn và trẻ em. Tổng cộng có 2 nhân viên bị đuổi việc, 9 nhân viên bị chuyển công tác và hạ bậc lương trong 6 tháng, 1 nhân viên bị khiển trách sau khi bồi hoàn toàn bộ thiệt hại.
Trường hợp gian lận do lỗi của đại lý thì đại lý phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước khách hàng, thậm chí có thể phải hầu tòa nếu khách khởi kiện. Người thiệt hại trực tiếp là khách hàng song VNA cũng là nạn nhân vì bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín.
Qua các vụ việc trên, VNA khuyến cáo khách hàng nên trực tiếp mua vé điện tử trên mạng hoặc mua tại các đại lý chính thức để được nhận các dịch vụ bảo đảm nhất và yêu cầu có hóa đơn tài chính đối với tất cả mọi giao dịch.
Hãng chỉ chịu trách nhiệm đối với các đại lý chính thức và sẽ có biện pháp xử lý nếu đại lý vi phạm. Trường hợp khách giao dịch qua trung gian, VNA chỉ có thể cung cấp thông tin trung thực về giá vé đã bán ra.